こんにちは、りえです。
ギフトアドバイザー資格をとってから、１０年以上たちますが、当時の試験の様子や気をつけていた事などを振り返ってみたいと思います。
２０１７年１０月より接客販売技能検定になりました。
日本百貨店協会が厚生労働大臣より指定試験機関に認定されました。詳しくは百貨店協会のHPをご覧ください。
これはあくまでも、りえの個人的な感想としてみてください。
試験の対策については、研修機関の講師のかたがお話くださいます。そちらにそって学習をしてください。あくまでもりえの経験のお話です。
最新の情報ではありませんので、ちょっと前に試験を受けた先輩の感想という軽い気持ちで読んでいただけたらと思います。
目次
試験の流れ
りえが受けたのは、かれこれ１０年以上前です。ギフトアドバイザー２級認定試験。第一回目の認定試験でした。
当時は「こういう感じで試験されるだろうと思う」と資格試験講義でも言われていました。誰も受けたことがないので、分からなかったのです。
蓋を開けての試験日。いろんな、戸惑いがありました。
試験の流れは。
筆記試験。
ロールプレイング。
口述試験。
この３つでの審査です。
口述試験とロールプレイングは続けて行われました。時間は記憶違いがあるといけないので、また後日。後輩の聞き取りを実施してから、記入したいと思います。
筆記試験・・・問題ファイルと筆記用紙があり。選択式。問題量が多い。
ロールプレイング・・・試験官２名の前でお客様役の試験官と模擬販売をする。
口述試験・・・・・・・ロープレ終了後、試験官からの質問に答える。
筆記試験とロープレはどちらが先になるのかは、当日会場で振り分けられた。
りえの場合は、筆記試験が先でした。その後控室で、ロープレの順番を待つのがどきどきしました。
りえの試験対策、試験当日の様子
一回目の認定試験。合格発表は人事から知らされました。優秀な成績だったと上司には言われましたが、試験の点数は教えてもらっていません。
受からなかった同僚もいたので、簡単な試験ではないということはわかりました。
メンタル的な面や記憶力も必要です、ロープレでもポイント押さえて対策をすれば良い結果を得られるので、頑張りましょう。
筆記試験
会場に入ると問題の入った分厚いファイルが置いてありました。別に解答をマークする解答用紙がありました。
問題量はとても多いです。３級のギフトアドバイザーテキストの隅から隅まで網羅された問題が出されます。ここ、わからないなーと思っていたところは、もれなく出ていました。
一度読んで、ややこしいと思ったところは、何度も読んで暗記する。
冠婚葬祭、全てです。
問題量が多いので、わからないところはどんどん飛ばして、次に進んでいく事。
悩む時間がもったいないです。
しかし、問題はよく読む。
言葉のひっかけがあります。特にりえが難しいと思ったのは、葬でした。これは、実際に携わっている売り場に、有利だと思います。
問題の番号を間違えないように！という基本的なことも気をつけてください。
ロープレ
結婚、出産、弔事の中から、自分の得意なジャンルが選べます。そして、商品も予め選んでおきます。
販売しやすい商品を考えておくのも、対策の一つだと思います。
空の箱が３つ置いてありました。一つには自分の持ってきたカタログを入れる箱、白い紙の入った箱、何もない箱。白い紙には、試験内容に応じた売りたい商品名を書く。
から箱の中の商品は、想像の品物です。ロープレの中で自由に販売出来ます。ロープレの会場は、とても広く感じました。
広い部屋の奥に試験官が２名座っていました。その手前に長机が置いてあり、そこにも一人のお客様役の試験官が立っています。
机を売り場と見立てて、販売をします。
ロープレは、社内の朝礼でもするので、回数をこなしている人の方が有だんぜん利です。ここでのポイントは、どれだけお客さの要望がチェック出来るか？にかかっています。
いわゆるニーズチェックです。
どれだけお客様のお気持ちに寄り添えたのか？が見られると思います。押し付けでは無く、親身になったご提案ができているか？です。
おかけした言葉も重要です。
一言添える、「いらっしゃいませ」の後に自分なりの言葉が出ているのか？
天気の事だったり、季節の事だったり、時間の事だったり。自分の強みとなる言葉をいくつ言えるか？普段の接客が生きてきます。
ロープレに入る前に、かんたんな背景が伝えられます。試験官が持っている情報をどれだけ聞き出せたか？
ご提案に無理が無かったか？
時間は１０分くらいだったと思います。長いですよね。１０分。
りえの場合は
「出産」を選びました。「お祝い」が背景でした。
当時の担当商品のカタログを持参しました。
白い紙には、ぬいぐるみと書いた記憶があります。実際にお買い求め頂いたのは、カタログで持参したアルバムだったと思います。
こんにちは、いらっしゃいませ。ご進物ですか？
それは、おめでとうございます。
いつお産まれになられたんですか？
男の子ですか？女の子ですか？
姪御さんでいらっしゃるのですね？
可愛らしいでしょうね。
そろそろお食い初めですね。
取り調べのように聞いてはいけません。相手の言葉に反応しながら、ご提案しておすすめして、販売してお見送りする。
お見送りの言葉にも一言添える。一連の流れが、笑顔でお見送りまで出来ること。お買い物が、満足できて売り場を後に出来ること。
「ありがとうございます」とお客様にも思ってもらえるご提案が出来ること。
そんな普段の様子も見られているのです。
気持ちよく販売が出来ると、私達、販売員も嬉しいです。そのまま、目の前にいる試験官にも思わせるように接客するだけです。
それが、なかなか難しいですけど。
りえの会社にも、ものすごく迫力のある女性の課長がいました。試験対策のロープレ演習に、この課長がお客さま役をしてくれたんです。
この時の緊張が半端無かった。
試験官の方が、優しくみえました。あの課長の方が怖い。りえにとっての一番の強みがここでした。
苦手な先輩に相手をしてもらうのが、試験対策に有効です。ぜひ、人事の方は対策ロープレの実践を希望します。
口述試験
これが一番、わからなくて対策が難しく、受からなかった人の失敗したところのような気がしました。
ロープレの後。椅子に座って、試験管からの質問に答えるというもの。時間にして、約５分くらい。
質問の数は３問くらいなのか？との噂でした。
後で聞いたところによると、みんな聞かれた内容と質問数が違いました。試験官がお客様となって、販売員に質問をするという形式で行われます。
答えるときは、まるでお客様にお話するような感じで説明するのがポイントではないかと思います。
質問は、りえが受けた研修で一番印象に残っていた講義内容の病気のお返しについて、でした。
- どんなものがいいのか？
- 掛け紙はどうしたらいいのか？
- 贈る時期は？
出来るだけ、返事は普段の接客口調で。
試験官ではなく、お客様にお答えするように、さらに、掛け紙のご提案もスムーズに行います。デパートでの販売の強みを表現するためです。
質問には、できるだけ丁寧にお応えする。聞いてみると同僚とは質問数が違っていました。
長くご提案出来る知識があれば、質問は減るのではないかと思いました。
資格をとったのちの自己啓発
資格は、取得するのが目的ではありません。日々の接客に活かせて、価値があるのです。
認定資格がスタートして、資格取得者もかなりの数になりました。
これからも、お客さまとの対話のなかから、ご満足いただけるご提案ができるよう、季節の行事、人生のしきたりに向き合っていきたいと思います。
これから、資格試験を受ける販売員の方々も頑張ってください。
しきたりは奥が深いです。日々、学びです。
「ギフトアドバイザー」百貨店協会の認定資格って知っていますか？
